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汽车经销商硬件能力强软件能力弱
 
双击自动滚屏 发布者:宜春市汽车行业网       发布时间:2019-06-24 13:00      
 

10月17日,由国务院国资委研究中心及多家媒体共同主办的一年一度的“2008中国汽车经销商满意度调查”在北京公布了中国汽车经销商满意度调查——客户能力指标的排名。这一分析和调研结果不仅构成了这一目前全国规模最大、调查最彻底深入的经销商评选体系的主体,同时其调查分析的完整性与系统性,也无异于对21个省市的汽车经销商的生存经营现状进行了一次原生态的展示。

调研结果反映出在汽车销售服务店中,表现经销商主动服务的“软件”满意度相对较低,而经销商在硬件方面的投入,如“接待人员的着装”、“经销商店面建设”等得分则整体不错,这说明汽车经销商硬件竞争力已相当不错,但销售行业服务水平整体偏低。

如在销售环节,反映经销商硬件水平的“店面设施”、“营销能力”得分分别是768分和759分,整体成绩相当不错,但在反映销售店“软件”方面的“售后跟踪”、“服务水平”则平均服务水平较低,得分分别只有698和709分,有待进一步提高。

目前国内汽车销售风头最劲的就是4S销售模式。客观地说,这种4S店的流行对提升国内汽车销售行业的硬件水平起到重要作用,国内的汽车销售也告别了之前档次不高的“路边档”状况。但应注意到,国内汽车销售行业在人员素质、服务水平的指标上并没有提高,经销商服务呈现出明显的软硬件分化的趋势。一方面是4S服务店档次越来越高、规模越来越大,一方面销售人员却变得越来越高傲,这很不正常,应引起足够的关注并进行必要的改进。

从经销商满意度客户能力排名看,当地实力雄厚的经销商排位整体靠前,满意度较高。在调查中,各汽车厂商的经销商满意度地区间有一定的差异。调查结果同时显示,由于高档车和中低档车、经济型轿车,进口车和国产车的客户群体存在差异,高档车(包括部分进口车)车主一般对服务的要求要高于中低档车和经济型轿车的车主,这种客户群体层次的差异也直接影响到这部分经销商的客户满意度排名。

在本次客户能力共50个细节的调查中,除极个别经销商几乎能在每个环节都有不错的表现外,绝大多数经销商往往在某个或某些环节上得分较低,这也意味着大多数汽车经销商在均衡发展上存在严重问题,即在整体服务上还存在“死穴”。

本次调查的范围和样本分布包括自主品牌、合资品牌、进口车品牌相应的21个汽车品牌特体经销商,调查区域覆盖全国21个省市,主要调查目的是了解汽车经销商的销售和售后的服务质量。调查的方法包括两部分,最主要一部分包括定量问卷调查,通过网络问卷调查以及现场问卷调查和电话问卷调查三个方面。其中现场问卷调查是组委会安排神秘顾客进店体验后形成体验报告。

 

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